قمت بعمل الدعاية اللازمة، وحصلت على عدد كبير من العملاء، وها تمت عملية الشراء. هل ينتهي دورك مع العميل إلى هنا؟ بالطبع، لا. في هذه المرحلة يعد أهم شيء أخذ رأي العميل في الخدمات المقدمة لك وذلك من خلال نموذج استبيان رضا العملاء، حيث تسمح لعميلك بأخذ راحته لذكر إيجابيات وسلبيات تجربته معك، ومنها تستطيع تحسين تجربة المستخدمين التاليين له، وبإمكانك تحسين تجربته هو الشخصية، عن طريق تعويضه عن الشكاوى و الأمور المزعجة التي تعرض لها، فلا تهمل أبدًا هذه الخطوة وتظن أنك بالبيع قد أتممت مهمتك!

متى تحتاج إلى نموذج استبيان رضا العملاء؟

بعد بيع المنتجات:

مهما كانت المنتجات أو الخدمات التي تقدمها، ما دام هناك طرف آخر، مستهلك، له رأي، وانطباع عما تقدمه، ستحتاج أن تسمعه، لتعيد التطوير، ولا تقف عند مستوى افترضت أنه جيد لعملائك، حيث لا مناص من ارتباط إعادة التقييم بإعادة التصنيع، ولم يتم يومًا فصل الدورة التسويقية وخدمة العملاء عن الدورة الإنتاجية، لذا أحرص على وجود نموذج استبيان عملاء في كل قسم يتعامل مباشرة مع العملاء، أو نموذج شامل يستطيع من خلاله المستهلك تقييم كافة الأقسام، وأربط ملىء النموذج بمكافأة تقدمها للعميل، قد تكون عدة نقط يستطيع من خلالها الحصول على خصم مشتريات أو ضمه إلى قائمة العملاء المميزين وإتاحة عروض له لا تتاح لجميع المستهلكين.

اشترك الأن في برنامج دفترة
لإدارة حسابات عملاء شركتك

قبل نزول المنتجات للسوق:

نموذج استبيان رضا العملاء قد تقوم به بعض الشركات الناشئة قبل عملية الإطلاق الفعلية للمنتجات، كتجربة تقيس بها أثر منتجاتها على المستهلكين، ولا تقوم بمزاولة نشاطها بصورة كلية قبل أن تتأكد من وصول العملاء لنسبة عالية من الرضا عما يُقدَم لهم، وهذه العملية التقييمية هي لُب نموذج الشركات المرنة Lean Startups والذي يهدف إلى الوصول ل MVP(Minimum Valuable product) وهو الحد الادنى من الجودة والكفاءة ورضا العملاء التي يقرر رائد الأعمال عندها إطلاق منتجاته بثقة في السوق.

عند التوسع في سوق جديد:

تختلف الدول والثقافات في تقبل المنتجات والخدمات المقدمة لها، حتى وإن كان المنتج مستقر ويحقق معدل نمو وأرباح طائلة في دولة معينة وسوق معين، هذا لا يعني قدرته على اختراق أسوار جميع الدول، أو غزو العالم، لذلك إن قررت التوسع وفتح أسواق جديدة، قم بعملي اختبارية تتأكد بها من ملائمة الصورة الحالية لمنتجك لسوق الجديد، وعلى الأغلب ستحتاج بعض التغييرات، التي قد تكون بسيطة تبدأ تغيير التغليف والتعبئة للمنتج، وتنتهي بتغييرات جوهرية قد ينتج عنها منتج جديد كليًا.

اقرا ايضا: محضر اجتماع جاهز

ما المعلومات التي تحتاج معرفتها من نموذج استبيان رضا العملاء؟

تختلف الأهداف من نموذج رضا العملاء، ويجب أن تكون اسئلتك مخصصة للهدف المراد، فلا تحاول تعبئة النموذج باسئلة طائلة بحجة أنها مرة واحدة ويجب عليك الوصول لأكبر كم ممكن من المعلومات، الغاية ليست المعلومة ولكن ما تتوصل إليه بعد تحليلها، لذا من البداية استهدف ما سيفيدك تحليله، وأعرف لماذا تطل منه أن يقول لك هذا؟

نوع بين الأسئلة المفتوح والأسئلة التي تنحصر إجابتها في لا أو نعم، وأعلم أن النوع الثاني أسهل لك في عملية الإحصاء والاستنتاج، مما يؤول بك إلى نسب تبيّن كل ما سألت عنه. أما النوع الأول فهو أنفع لك للتعرف على وجهات نظر حقيقية عميقة، تشير إلى أخطر النقاط في منتجاتك، ويمكنك التوسع منها والوصول لمرحلة المقابلات الهاتفية والشخصية مع عميلك لسؤاله أكثر واستبيان كافة الجوانب لإجاباته.

راعي اختلاف منتجاتك وخدماتك، وبالتالي لا تجعل الاسئلة على نمط واحد، حدد سلبيات وإيجابيات كل منتج، ووجه اسئلتك مباشرة إلى هذه النقاط بأعمق أبعادها، ولا تلتزم بطريقة اسئلة عامة لا يراد منها فهم دقيق، ولن تحصل منها غير إجابات لا تغيث ولا تسمن.

أشمل باسئلتك كافة أقسام الشركة لديك، أعرف انطباعهم عن فريق المبيعات، وفريق الدعم الفني، والمسؤولين عن البحث والتطوير من خلال معرفة رأيهم في جودة المنتج، وتبيّن رأيهم في شركة الشحن التي أوصلت منتجك لهم، وفي قسم التغليف والتعبئة، وغيرها. لا تجعل كل اسئلتك في كفة واحدة، لأنه قد تكون هناك مشكلة في قسم ما لا تصيبه اسئلتك فلا يسعفك نموذج استبيان رضا العملاء رغم توافر الإجابات لديك، لأنها مشكلة في الاسئلة ذاتها.

اشترك الأن في برنامج دفترة
لإدارة حسابات عملاء شركتك

ماذا بعد استبيان رضا العملاء؟

لا يريد أحد أن يشعر أنه تعرض لاستغلال من نوع ما، ولأنه من الطبيعي أن تدفع مقابل ما تأخذه، حاول بكل الطرق تحميس العملاء ومكافأتهم على ما يقدمونه لك من معلومات، هناك طرق عديدة يمكن أن تقدم بها ذلك، أشهرها الخصومات، وأبسطها شكر العميل وتقديم مقابل معنوي، ويمكن أن تجعل هناك جائزة كبيرة كرحلة سفر خارج البلاد لأفضل عميل يقوم بتقديم عشر نماذج جيدة على الأقل على مدار العام، مما سيدفع بالعديد إلى انتظار الاستبيان وبذل جهد في المعلومات المقدمة.

أربط عملية ملىء النموذج بإحساس السعادة، إن قمت بتقديم قطعة من الحلوى للعميل بعد كل مرة يقدم لك فيها نموذجًا، سينعكس عليه الأمر من حيث لا يدري برغبة في تكرار الأمر، وملىء نماذج أخرى، بل سيرتبطون بعلامتك التجارية.

الشفافية أولًا! لا يعد نموذج استبيان رضا العملاء لجمع أكبر قدر ممكن من الآراء الإيجابية لاستخدامها في الدعاية، ولكن الهدف أن تسمع حقًا، وأن تغير، وتطور، وهنا عندما يلمس العميل صدقك ورغبتك في تحسين ما تقدمه له من خدمات، سيقدرك، وترتبط صورتك لديه بالاجتهاد والحرص على مصلحة العملاء.